素心如蓮 桃李不言

　　劉喆同志從事受理投訴舉報工作十余年，在投訴舉報中心整合原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話的形勢下，盡管工作量與日俱增，但劉喆同志不忘初心，牢記使命，在工作中學習，在學習中成長。行再遠，心不變，路再長，意不改，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績。

　　一、強化理論和業務學習，努力提高工作能力

　　投訴舉報工作，最關鍵的是要知法、懂法、會用法，這樣在接線、解答投訴時，才能讓投訴舉報人心服口服。12315工作專業性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場監管綜合行政執法、應急指揮管理等工作密切相關，是一個上下五級貫通的行政執法體系。劉喆同志不僅認真學習掌握市場監管領域相關法律法規知識，投訴舉報相關辦法、規定，還針對接收的非市場監管領域的投訴舉報問題，認真學習相關法律法規，如《汽車銷售管理辦法》、《二手車流通管理辦法》、《未成年人保護法》、《單用途商業預付卡管理辦法》《家電維修服務業管理辦法》、《機動車駕駛員培訓管理規定》、《機動車維修管理規定》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《房地產經濟管理辦法》、《醫療美容服務管理辦法》、《電信用戶申訴處理辦法》、《郵政業用戶申訴處理辦法》、《快遞市場管理辦法》等二十多部，并且達到熟記熟知，業務嫻熟，使自己在接聽、處理各類問題時游刃有余。

　　二、心有所信，方正行遠;學有所悟，而后篤行

　　12315熱線號碼由來已久，是一個家喻戶曉的政府對外服務窗口。這份工作敏感性強、內容多、壓力大，工作中經常會被投訴人不理解、不認可。劉喆同志用春風細雨、沁人心田的聲音撫平一位位投訴群眾的不滿與焦慮，用女性獨有的“熱心、耐心、細心”特質，為群眾提供熱情周到的服務。

　　2022年3月，臨沂市民劉某打來求助電話，劉喆在最短的時間內將案件轉交到轄區市場監管所，并且很快得到圓滿解決，劉某對此非常感激，特意制作錦旗“公正廉潔高效、為民排憂解難”送到巨野縣市場監管局。

　　2022年4月，因為接訴后及時交辦，處理快速，投訴人所受損害很快得到了糾正。為表示感謝，投訴人特意制作錦旗一面，上書“高效服務暖人心、心系企業辦實事”，送到巨野縣市場監管局。

　　2022年度，疫情防控嚴峻時刻，接上級工作要求，投訴中心工作人員24小時吃住在單位。受條件限制，晚上休息時，只能蜷縮在窄小的沙發上。彼時已是社會面大范圍感染，劉喆同志也是高燒不退，早年因生育落下的頭痛、腰痛的毛病也在此時發作，每日食不下咽、夜不能寐。但是劉喆同志一直堅守崗位、沒有因此而請過一天假，耽誤工作。

　　但是，由于工作的特殊性，經常會遇到素質較差的投訴人。當不能滿足其以投訴為手段為自身謀私利的目的時，他們便會使用語言進行攻擊或恐嚇話務員，使投訴中心的工作人員不堪其擾，苦不堪言。為此，劉喆同志購買并閱讀學習大量心理學、社科類書籍。她最喜歡讀的是老子的《道德經》。老子認為，德是基礎，道是德的升華，道法自然是老子思想的精華。通過對該書的學習與誦記，劉喆同志保持了寧靜的心境，始終心懷善念。

　　正是因為一直不懈的學習，劉喆同志才可以格局高暢，眼里有光，腳下有路，熱血滾燙，初心不改。也正是因為如此，她堅持做到了依法履職，勇于擔當，職業的獲得感與榮譽感無比強烈。

　　2022年，劉喆接到的所有投訴舉報均及時轉辦、催督辦、回復，無一例超期延期案件。由于對工作認真負責、成績突出，劉喆同志獲得了上級領導和同事們的一致好評。她原來所在的12331話務中心被市局領導向國家局推薦選為工作試點，為后來的12331全國推行奠定了基礎。

　　三、熱愛生活、憧憬美好，帶著自己的陽光，暖一場繁花盛開

　　在家中，劉喆同志是一個好妻子、好兒媳、好母親。她的丈夫是家中獨子、卻因工作關系常年在外。家中婆婆年老體衰、公公常年病臥床榻，她自己膝下還有兩個幼子需要照顧。在投訴工作“白加黑、五加二”的情況下，劉喆同志卻做到了面面兼顧。一到下班時間，她就把電話轉移到自己的手機上，工作、生活兩不誤。無論洗衣做飯、亦或為孩子檢查作業、再或是給臥床的公公喂飯的時候，都是這只手在忙家務，另一只手在接聽著投訴舉報電話。后來，公公因病去世、處理家中事宜的時候，她還在接聽投訴舉報電話。盡管家事繁瑣，她在參與投訴舉報工作的十年間，從未漏接一例投訴電話。同時也因為來電時間的不確定性，十年間，她從未有過一次午休。她的公公在世時常說的一句話就是：“我命好，家里有個好兒媳。”婆婆對她更是贊不絕口，連對她的稱呼都是“俺家閨女”，有什么好吃的、首先說的就是“給俺家閨女留著”。在她的影響下，兩個孩子更是在學校中出類拔萃、在家中乖巧懂事。每當看到她接起投訴舉報電話，幼小的長子便自覺肩負起照顧弟弟的責任。北海雖賒，扶搖可接，漫漫長路，險阻重重。劉喆同志擇幽靜而行，攀險阻而上，歷經滄桑而初心不改，飽經風霜而本色依舊。

　　十年接訴滄桑路，萬家滿意見真情。一位上有老、下有小肩負工作和家庭重擔的女同志，能舍小家、顧大家，在一個看似平凡但卻充滿誤解與委屈的崗位上默默堅守十年，把滿腔的激情與愛心奉獻給需要幫助的人而無怨無悔，使系統內干部職工無不深受感動，都認為她是“最美接訴人”。雖然接聽轉辦投訴舉報工作如同逆風而行，道阻且長，但劉喆同志仍然堅信：追光的人，終會萬丈光芒!崇善的心，必有大愛無疆，和諧社會，哪怕能有自已無形的一點光熱，她就會為自已頭頂的國徽和肩頭的盾牌而驕傲!

　　特約記者 張允盛