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素心如蓮 桃李不言 -------記巨野縣市場監督管理局12315舉報投訴中心劉喆

來源:  作者:?特約記者? 張允盛  時間:2023-03-01

  劉喆同志從事受理投訴舉報工作十余年,在投訴舉報中心整合原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話的形勢下,盡管工作量與日俱增,但劉喆同志不忘初心,牢記使命,在工作中學習,在學習中成長。行再遠,心不變,路再長,意不改,在平凡的崗位上取得了不平凡的成績。

  一、強化理論和業務學習,努力提高工作能力

  投訴舉報工作,最關鍵的是要知法、懂法、會用法,這樣在接線、解答投訴時,才能讓投訴舉報人心服口服。12315工作專業性強、集成度高、公眾訴求量大,與市場監管綜合行政執法、應急指揮管理等工作密切相關,是一個上下五級貫通的行政執法體系。劉喆同志不僅認真學習掌握市場監管領域相關法律法規知識,投訴舉報相關辦法、規定,還針對接收的非市場監管領域的投訴舉報問題,認真學習相關法律法規,如《汽車銷售管理辦法》、《二手車流通管理辦法》、《未成年人保護法》、《單用途商業預付卡管理辦法》《家電維修服務業管理辦法》、《機動車駕駛員培訓管理規定》、《機動車維修管理規定》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《房地產經濟管理辦法》、《醫療美容服務管理辦法》、《電信用戶申訴處理辦法》、《郵政業用戶申訴處理辦法》、《快遞市場管理辦法》等二十多部,并且達到熟記熟知,業務嫻熟,使自己在接聽、處理各類問題時游刃有余。

  二、心有所信,方正行遠;學有所悟,而后篤行

  12315熱線號碼由來已久,是一個家喻戶曉的政府對外服務窗口。這份工作敏感性強、內容多、壓力大,工作中經常會被投訴人不理解、不認可。劉喆同志用春風細雨、沁人心田的聲音撫平一位位投訴群眾的不滿與焦慮,用女性獨有的“熱心、耐心、細心”特質,為群眾提供熱情周到的服務。

  2022年3月,臨沂市民劉某打來求助電話,稱在巨野縣某商家處交付了兩萬元預付款,該商家卻一直未發貨,請求幫助。劉喆同志接到來電后,馬上與轄區工作人員進行聯系、交接證據。轄區工作人員按照線索調查了解后,及時對此事進行了處理,督促該商家保質保量的及時發貨。收到貨物后,劉某非常感激,特意制作錦旗“公正廉潔高效、為民排憂解難”送至巨野縣市場監管局。

  2022年4月,一位投訴人打來求助電話,稱某商戶冒充其品牌銷售偽劣瓷磚,嚴重擾亂了市場經營秩序。劉喆同志接到來電后,馬上與轄區工作人員進行聯系、交接證據,轄區工作人員調查核實后,對銷售偽劣產品的行為依法進行處理。由于處理及時,投訴人所受損害得到及時糾正。為表示感謝,投訴人特意制作錦旗一枚,上書“高效服務暖人心、心系企業辦實事”,送至巨野縣市場監管局。

  2022年度,疫情防控嚴峻時刻,接上級工作要求,投訴中心工作人員24小時吃住在單位。受條件限制,晚上休息時,只能蜷縮在窄小的沙發上。彼時已是社會面大范圍感染,劉喆同志也是高燒不退,早年因生育落下的頭痛、腰痛的毛病也在此時發作,每日食不下咽、夜不能寐。但是劉喆同志一直堅守崗位、沒有因此而請過一天假,耽誤工作。

  但是,由于工作的特殊性,經常會遇到素質較差的投訴人。當不能滿足其以投訴為手段為自身謀私利的目的時,他們便會使用語言進行攻擊或恐嚇話務員,使投訴中心的工作人員不堪其擾,苦不堪言。為此,劉喆同志購買并閱讀學習大量心理學、社科類書籍。她最喜歡讀的是老子的《道德經》。老子認為,德是基礎,道是德的升華,道法自然是老子思想的精華。通過對該書的學習與誦記,劉喆同志保持了寧靜的心境,始終心懷善念。

  正是因為一直不懈的學習,劉喆同志才可以格局高暢,眼里有光,腳下有路,熱血滾燙,初心不改。也正是因為如此,她堅持做到了依法履職,勇于擔當,職業的獲得感與榮譽感無比強烈。

  2022年全年,投訴舉報中心共接收12315熱線來電5228個,全國12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢2096件,均及時轉辦、催督辦、回復,無一例超期延期案件。由于對工作認真負責、成績突出,劉喆同志獲得了上級領導和同事們的一致好評。她原來所在的12331話務中心被市局領導向國家局推薦選為工作試點,為后來的12331全國推行奠定了基礎。

  三、熱愛生活、憧憬美好,帶著自己的陽光,暖一場繁花盛開

  在家中,劉喆同志是一個好妻子、好兒媳、好母親。她的丈夫是家中獨子、卻因工作關系常年在外。家中婆婆年老體衰、公公常年病臥床榻,她自己膝下還有兩個幼子需要照顧。在投訴工作“白加黑、五加二”的情況下,劉喆同志卻做到了面面兼顧。一到下班時間,她就把電話轉移到自己的手機上,工作、生活兩不誤。她常常一邊洗衣做飯、一邊接聽投訴舉報電話,亦或是一邊為孩子檢查作業、一邊接聽投訴舉報電話,再或是一邊給臥床的公公喂飯、一邊接聽投訴舉報電話。后來,公公因病去世、處理家中事宜的時候,她還在接聽投訴舉報電話。盡管家事繁瑣,她在參與投訴舉報工作的十年間,從未漏接一例投訴電話。同時也因為來電時間的不確定性,十年間,她從未有過一次午休。她的公公在世時常說的一句話就是:“我命好,家里有個好兒媳。”婆婆對她更是贊不絕口,連對她的稱呼都是“俺家閨女”,有什么好吃的、首先說的就是“給俺家閨女留著”。在她的影響下,兩個孩子更是在學校中出類拔萃、在家中乖巧懂事。每當看到她接起投訴舉報電話,幼小的長子便自覺肩負起照顧弟弟的責任。北海雖賒,扶搖可接,漫漫長路,險阻重重。劉喆同志擇幽靜而行,攀險阻而上,歷經滄桑而初心不改,飽經風霜而本色依舊。

  十年接訴滄桑路,萬家滿意見真情。一位上有老、下有小肩負工作和家庭重擔的女同志,能舍小家、顧大家,在一個看似平凡但卻充滿誤解與委屈的崗位上默默堅守十年,把滿腔的激情與愛心奉獻給需要幫助的人而無怨無悔,使系統內干部職工無不深受感動,都認為她是“最美接訴人”。雖然接聽轉辦投訴舉報工作如同逆風而行,道阻且長,但劉喆同志仍然堅信:追光的人,終會萬丈光芒!崇善的心,必有大愛無疆,和諧社會,哪怕能有自已無形的一點光熱,她就會為自已頭頂的國徽和肩頭的盾牌而驕傲!

                       特約記者  張允盛

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